Desde a entrada da DIGI no mercado nacional, em novembro de 2024, o setor das telecomunicações mudou de forma irreversível. NOS, MEO e Vodafone correram atrás do prejuízo e, de forma concertada, avançaram com novas propostas através das suas marcas low-cost: WOO, UZO e Amigo. Com preços muito agressivos, o crescimento foi explosivo e a poupança imediata, mas nem tudo correu de forma positiva.

Através do Barómetro Anual de 2025, publicado pela Consumers Trust, é possível retirar algumas conclusões relevantes sobre o estado do setor.

Low-cost, low-service?

Com 14.058 reclamações (+37% face a 2024), o mercado das telecomunicações está longe de viver dias tranquilos. A forte entrada das marcas low-cost contribuiu para agravar este cenário, com um aumento de 271% (para 3.408) no número de reclamações associadas ao segmento das marcas brancas.

Este crescimento pode explicar-se, em parte, por dois fatores: o aumento exponencial do número de clientes neste segmento e a entrada da DIGI em Portugal.

No caso do aumento de clientes nas ofertas low-cost, surgem novos desafios. Marcas como WOO, UZO e Amigo sempre tiveram o seu espaço, mas nunca com a dimensão atual. A pressão competitiva trouxe também cortes na qualidade do serviço. Clientes vindos do segmento premium encontram rapidamente diferenças, tanto no serviço como no suporte, já que a redução de custos é central nestas ofertas. Daí ao aumento das reclamações é um passo curto.

A entrada da DIGI foi, contudo, o fator mais crítico. Com uma rede ainda pouco madura e um suporte sem capacidade para responder ao elevado volume de pedidos, a operadora enfrentou meses particularmente exigentes. Episódios como o apagão ou a crise das chamadas, durante o verão de 2025, geraram milhares de queixas.

High-cost, premium-service?

Também no segmento premium (onde os preços são mais elevados, os contratos incluem fidelização de 24 meses e as estruturas estão mais consolidadas) se registaram resultados negativos. Houve um aumento de 14,33% nas reclamações (para 9.956), mostrando que o setor não conseguiu melhorar o seu desempenho face a anos anteriores.

IA reforça suporte ou piora tudo?

Um dado relevante do relatório surge nos números da Vodafone. Com 23,17% das queixas (TV, Net e Telefone), um dos principais motivos de insatisfação está ligado ao atendimento automatizado, nomeadamente ao chatbot TOBI.

O TOBI foi desenvolvido para reduzir custos, automatizando o atendimento ao cliente e diminuindo a necessidade de intervenção humana. No entanto, tem revelado limitações significativas, tornando-se frequentemente fonte de frustração.

Num contexto em que a adoção de inteligência artificial acelera, importa avaliar se a redução de custos justifica o impacto negativo na experiência do cliente. Quando funciona, o modelo é eficiente; quando falha, transforma-se rapidamente num problema.

DIGI vs marcas brancas

Com 74,94%, a DIGI destaca-se como a operadora low-cost com maior nível de insatisfação. Em comparação, as restantes marcas situam-se entre os 8% e os 9%, evidenciando uma diferença significativa.

As marcas brancas, com estruturas mais maduras, conseguem garantir maior estabilidade no serviço. Já a DIGI enfrentou sobretudo dificuldades nas instalações de serviços fixos e nas portabilidades, refletindo aquilo que pode ser descrito como “dores de crescimento”.

WOO, a grande campeã?

Para quem acompanha o setor, não é surpresa que a WOO se destaque pela positiva entre as marcas brancas.

Com 92,5 pontos no Índice de Satisfação e 84,4% de retenção, apresenta um desempenho consistente. A ausência de limitações de velocidade, um processo de adesão simples, métodos de pagamento práticos e uma aplicação funcional contribuem para estes resultados.

Abril de 2025, o pico das reclamações

Sem grande surpresa, abril de 2025 foi o mês com mais reclamações. Com um aumento de 97,61% face ao ano anterior, ficou marcado pelo apagão, tornando-se um dos períodos mais críticos para o setor.

Conclusão

Os dados não são particularmente surpreendentes. 2025 foi um ano de mudanças profundas num setor que estava estagnado há bastante tempo. À medida que o mercado entra no segundo ano após esta transformação, espera-se que 2026 traga maior estabilidade, tanto para as operadoras como para os clientes.